PAR Benedikt Schrage Connaissance du secteurSelf-scanning au supermarché : combiner expériences d'achat numériques et analogiques grâce aux étiquettes
La digitalisation de la vie quotidienne progresse à grande vitesse. Que ce soit dans les supermarchés ou le commerce de détail, les systèmes de self-scanning ou de self-checkout (SCO) sont devenus monnaie courante. Les clients peuvent y scanner eux-mêmes leurs articles et souvent effectuer l'ensemble du processus de paiement de manière autonome. L'auto-scannage séduit parce qu'il fluidifie le parcours d'achat tout en offrant un gain de temps appréciable. Mais derrière cette simplicité apparente, un élément joue un rôle central : l'étiquette. Sa lisibilité et sa qualité conditionnent le bon fonctionnement des caisses en libre-service. Dans cet article, nous explorons le sujet en profondeur : fonctionnement, avantages, contraintes et limites, innovations technologiques... et surtout pourquoi les étiquettes sont indispensables à cette petite révolution.
Qu'est-ce que le self-scanning ?
Le self-scanning, ou auto-scannage, transpose en magasin des processus déjà connus des clients dans le monde numérique : choisir, valider, payer, rapidement et sans intermédiaire. Un simple scanner ou un smartphone avec l'application correspondante permet l'enregistrement des articles pendant le parcours, puis le règlement de façon autonome.
Le paiement en libre-service à la caisse est désormais possible pour une variété de produits croissante :
- Produits alimentaires frais ou préemballés
- Peintures, outils, plantes et autres articles de bricolage
- Droguerie
- Produits de soin personnels
Mise en œuvre en magasin
Plusieurs systèmes sont actuellements possibles et utilisés en magasin. Ces innovations répondent à deux attentes essentielles : fluidité et autonomie.
Dans le premier cas de figure, la cliente reçoit un scanner portatif à l'entrée du magasin. Celui-ci est relié à la caisse et lui permet de scanner ses achats au fur et à mesure puis de payer à la borne avant de sortir du magasin.
La deuxième possibilité est celle de chariots équipés de capteurs et d'un scanner intégré. Le client pose ses articles dans son chariot et le système enregistre automatiquement les produits.
La troisième solution, en plein essor : une application sur votre smartphone permet de scanner les produits au fur et à mesure. Elle crée un pont parfait entre expérience d’achat numérique et physique.
Enfin, dans certains magasins, il n'y a presque plus de personnel. Ceux-ci sont ouverts 24h/24 et 7j/7. Ici, le client scanne, paie et sort - sans passer par une caisse classique.
« Un monde sans étiquettes ? Inimaginable »
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Étiquettes : la clé du self-scanning
- Lisiblilité parfaite par scanner,
- Durabilité, même en stockage réfrigéré ou humide
- Résistance au frottement ou à la manipulation
- Adaptation au produit (alimentaire, industriel, bouteille, multicouche, etc.)
Les étiquettes assurent plusieurs fonctions, présentées en détail ci-dessous :
Reconnaissance immédiate du produit
Le code-barres, propre à chaque article, transmet instantanément les informations nécessaires : prix, poids, variantes, consigne, informations réglementaires.
Prévention contre le vol et les erreurs
Un scan erroné ou illisible réduit les bénéfices de rapidité et de fluidité, crée de la frustration et nécessite l'interention d'un employé. Les systèmes de SCO croisent les informations issues des étiquettes avec celles de balances, caméras ou capteurs pour vérifier la cohérence du panier.
Ouverture vers des expériences personnalisées
Le développement des étiquettes intelligentes - RFID, NFC, impression connectée - permet aux cleintes de bénéficier d'offres ciblées ou d'informations enrichies.
Quels sont les avantages du self-scanning ?
Tant les clients que les commerçants profitent du self-scanning.
Les clients bénéficient :
- d'un traitement plus rapide de leurs achats - moins de files d'attente, parcours plus rapide
- de plus de contrôle - visualisation instantanée du total du panier, gestion du budget en temps réel
- d'une expérience d'achat plus fluide - moins d'attente, plus d'autonomie
- d'une expérience d'achat de plus en plus personnalisée - promotions ciblées, historique des achats intégré, recommandations
De leur côté, les commerçants profitent des avantages suivants :
- Économie de personnel
- Satisfaction de la clientèle grâce à la rapidité des achats
- Diminution des tensions aux heures de pointe
- Possibilité d'offres personnalisées - comme dans le commerce en ligne
Atout sanitaire - l'achat sans contact se révèle particulièrement adapté aux situations de pandémie
Limites et inconvénients du self-scanning
Malgré tous ces atouts, l'auto-scannage peut soulever quelques défis. La technologie peut intimider certains clients peu adaptés au numérique, tels que les seniors. D'autres regrettent la perte du contact humain avec le caissier. Enfin, les clients tenant à payer en espèces sont en général exclus des systèmes SCO, orientés jusqu'ici sur le paiement en carte.
Du point de vue des commerçants, on redoute souvent la fraude mais les technologies actuelles sont de plus en plus sophistiquées, ce qui réduit fortement ce risque. Dans l'ensemble, la plupart des commerçants n'ont pas eu de mauvaises expériences en matière de vol et de fraude.
Enfin une présence humaine est toujours nécessaire, ce qui peut être vu comme un inconvénient. La présence d'un employé est indispensable poru résoudre les problèmes techniques ou contrôler certaines transactions.
Globalement, la plupart des commerçants constatent que les avantages surpassent largement les inconvénients, tant pour eux-mêmes que pour leur clientèle.
Un aperçu de la technologie
Différentes variantes technologiques sont utilisées dans les systèmes de caisse mobiles avec fonction SCO. Il existe notamment des systèmes de caisse semi-automatiques. Ils permettent de saisir les marchandises à l'aide d'un scanner à 360°. D'autres systèmes utilisent principalement des capteurs de poids et des systèmes de reconnaissance d'images. Certains systèmes reposent sur le fait que le client place l'ensemble de son panier sur une sorte de balance. Cela permet de vérifier la validité des saisies et des facturations.
La remise de marchandises soumises à des restrictions d'âge lors du self-scanning peut s'avérer difficile. C'est le cas notamment du tabac et de l'alcool. La technologie continue de progresser dans ce domaine, de sorte que même ces produits réglementés peuvent être enregistrés et remis aux points SCO. Le self-scanning et le SCO sont étroitement liés à la tendance au paiement par carte lors des achats. Ces systèmes ne sont pas vraiment adaptés au traitement des espèces.
Conclusion : une tendance désormais irréversible
De plus en plus de chaînes de magasins optent pour des systèmes de self-scanning et des points SCO. Les systèmes fonctionnent de mieux en mieux, car certaines expériences ont été acquises avec ces technologies. Grâce au développement des étiquettes, les portes vers une expérience d'achat intelligente sont grandes ouvertes.
À l'heure actuelle, la tendance à la participation du client lors de ses achats semble se renforcer. De nombreux consommateurs avancés et férus de technologie semblent se réjouir de ne plus avoir à faire la queue longtemps à la caisse. Pour cela, ils sont prêts à scanner eux-mêmes les articles et à effectuer le processus de vente de manière autonome.
Les systèmes de self-scanning constituent également un excellent moyen pour les commerçants de faire face à la pénurie croissante de main-d'œuvre qualifiée. Cette pénurie se fait également de plus en plus sentir dans le commerce de détail. De même, les technologies sous-jacentes constituent la première étape vers une offre d'achat que le client pourra réaliser de manière totalement autonome. Dans ce contexte, on peut également envisager une extension des heures d'ouverture et une offre élargie et personnalisée.
Avec la numérisation croissante dans tous les domaines de la chaîne d'approvisionnement et des achats, il est logique que le self-scanning et le self-checkout aient fait leur apparition dans le commerce de détail stationnaire. Avec l'évolution des étiquettes vers l'impression d'éléments intelligents, le lien entre l'expérience d'achat numérique et analogique continue de se renforcer.
FAQ
- La tendance aux points SCO mobiles à la caisse et aux offres d'auto-scannage dans le commerce de détail n'est-elle que temporaire ?
À l'heure actuelle, il semble que de plus en plus de détaillants décident de mettre en place de tels systèmes et offres. La tendance est à une plus grande autonomie des clients dans le processus d'achat en magasin. - Pourquoi de nombreux clients sont-ils prêts à coopérer lors du paiement de leurs achats ?
De nombreux consommateurs apprécient de pouvoir régler leurs achats sans avoir à attendre longtemps à la caisse. Tout ce qui accélère et simplifie l'expérience d'achat est bien accueilli. Tous les clients ne sont pas enthousiasmés par cette possibilité, mais la majorité semble réagir positivement à ces offres, d'après les expériences faites jusqu'à présent.
Cette attitude s'explique peut-être par l'expérience de nombreuses personnes dans le commerce en ligne. En ligne, on est habitué à effectuer ses achats de manière autonome, y compris le paiement.
